周鸿祎谈良好用户体验需具备的三要素

时间:12-08-28 栏目:用户体验优化 作者:福清seo 评论:10 点击: 3,745 次

毋庸置疑,今天是用户体验为王的时代,下面SEO博客分享下360安全中心董事长周鸿祎观点良好用户体验需具备的三要素

第一,首先要超出用户预期,能够给用户带来惊喜。

《商业秀》里面提到这样一个故事:拉斯维加斯有一家酒店,顾客退房结账完毕准备离开的时候,酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场,中间要走40分钟荒漠,天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱,但是超出了顾客的预期,让顾客感动。你想,都结完账了,跟酒店没啥关系了,人家还送你两瓶水,这是什么感觉?

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头,适合不同的人睡眠,是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说,这也算不上什么革命性创新,但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜,完全超出了他们的预期。

第二,好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验,过去理解为产品的外观和包装。错了,产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节,做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略,我非常不认同。企业发展到一定程度,肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是,企业战略绝不能在云端,所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题,如何让用户使用起来感到愉悦,对我来说,这是非常重要的产品观。

好的用户体验,必须能够为用户感知。

曾经有一家某著名的电信公司,策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功,因为策划中的绿色无辐射,消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。后来,这家公司又策划出防窃听的点,但可惜,能不能防窃听同样无法验证,而且普通老百姓根本就无所谓。

我不是说绿色无辐射不重要,也不是说防窃听对某些人不重要,而是说必须要有一种形式,能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术,我的观点一直是,真正牛的技术,应该是像皮克斯动画一样,隐藏在每一幅画面的背后,带给人们的是愉悦,是欢乐,是回味无穷。

第三,好的用户体验,是从细节开始,并贯穿于每一个细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客?是迅速响应吗?我觉得不是,而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色,质地都相当不错,而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业,结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错,其实用户也许是不得不接受你的产品和服务,也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善,那么可能就会带来很好口碑传播。

一家很贵五星级酒店,要2000元住一晚,但上网居然不免费,一上网就要180元。又比如,飞机头等舱很贵,但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是,这样的企业天天讲顾客第一,用心服务,但这样的细节都不能改善,谁还愿意去住这样的酒店,坐这样的航班?

一个细节的不足,就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

在与其他行业的朋友交流时,其实我不懂餐饮,不懂航空,也不懂商旅,但是换位思考之后,我发现无论是虚拟服务,还是实体服务,在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业,对每个商家来说,技术革命的影响是长期的,平等的。在技术条件相差不大的时候,我们通过产品的体验设计,有效提升用户体验,让用户感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

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周鸿祎谈良好用户体验需具备的三要素:目前有10 条留言

  1. 5楼
    湖南卫视在线直播:

    过来看看啦~

    2012-08-29 下午 5:00 [回复]
    • 福清seo:

      嗯 知道你来过了

      2012-08-29 下午 9:15 [回复]
  2. 4楼
    cjr91:

    好文章,欣赏

    2012-08-30 上午 10:13 [回复]
    • 福清seo:

      嗯 文章是不错 你很有眼光 哈哈

      2012-08-30 下午 4:08 [回复]
  3. 地板
    上海学化妆:

    来学习了,感谢博主辛勤的奉献,期待博主更多的佳作哦。

    2012-08-30 下午 12:18 [回复]
    • 福清seo:

      嗯 每天SEO技术博客都会更新原创文章

      2012-08-30 下午 4:09 [回复]
  4. 板凳
    买彩票网:

    不错的文章

    2012-08-30 下午 4:26 [回复]
    • 福清seo:

      同样的 你眼光也不错哈~

      2012-08-30 下午 4:38 [回复]
  5. 沙发
    深圳温控箱:

    不错学习了!

    2012-08-30 下午 4:26 [回复]
    • 福清seo:

      每天学习一点 每天进步一点

      2012-08-30 下午 4:39 [回复]

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